AI如何影响销售行为

  • 作者:
  • 时间:2020-06-06
AI如何影響銷售行為

AI正观察着每一个人在网路上的一举一动,也包括正在看这篇文章的你。在Netflix上搜寻影片时,你可曾注意到不同帐号的推荐片单不尽相同?当你在Amazon上浏览商品时,是否注意到页面上总会出现相似的推荐商品,或适时提供一些让人心动的折扣活动?你可能也有找景点与饭店的经验,是不是也意外地发现在那阵子跳出来的广告,都与搜索过的景点相似呢?这些都拜大数据与AI之赐。当消费者的生活因为贴心与精緻的服务而更加智慧化的同时,业者的利益也随之最大化。

Victor Antonio,拥有电机工程背景,曾经的顶尖业务员,现为高科技公司的CEO。作为一个商业人,他认为:AI将彻底改变既有的商业行销模式,而企业应及时改变销售策略与经营方式,方能在这股势不可挡的浪潮下生存。大体而言,这些改变可以分为五个层面。

价格的订立

个体经济学教导我们,降低价格能刺激更多人的购买欲望。透过操作价格,便可影响总体收益。身为卖家,总是希望冲高成交数,但折扣多少才能成功吸引最多消费者,却又不至于做赔本买卖,却一直是们学问。因为人们永远也无法清楚知晓真正的价格模型。

然而消费者对产品的反应,却是有迹可循的,由成交金额、商品规格、竞争者、公司规模、销售地区,到客户的产业、年收入、上市与否、採购层级、採购季度、是否为既有客户等,处处都是徵兆,只是会不会解读罢了。如今透过适当演算法,结合大数据,AI或能制定出比人为预测更精準的定价策略。

营收预报

对销售部经理而言,每季的销售预测都是一场博奕。乐观与否着实影响着营运的各个层面,但却无法保证精确度。而在AI的帮助下,势必能帮助企业最佳化人力与资源的分配。

向上销售与交叉销售 ( upselling & cross-selling)

前者是指凭藉提供更高价值的产品,如产品升级、持续性服务等,提高售价;后者指在本来的商品外,再推销额外产品,如第二杯半价、加购优惠等。两者皆是以既有客群为基础,提升收益的行销手段。

谈到增加销售额,比起开拓新市场,最经济又快速的方法,就是卖更多东西给既有的客户。但是「谁」会愿意去买更多呢?这也是个千古大哉问。与其花更多时间与心力开拓未知的新客群,不如藉着AI的力量,鉴别出哪有既有客户有意升级,或愿意加购附加产品。如此,便可以较低的行销成本,刺激短期销售量。

顾客分级

以往,销售员通常得具有相当的观察力与能準确预测商机的灵敏嗅觉。每当季度营业目标逼近时,再由广大的潜在客群中拣选出最有价值的客户。一名资深销售员每日,甚至每个小时,都要作出重大决策,以决定要将资源挹注在何处。在过去,交易的成败往往取决于片面资讯、运气,甚至是人的直觉。如今在AI帮助下,演算法能够从客户的历史资讯,例如在社群媒体上的表态、与客户的互动关係,乃至于电子邮件或简讯的应答,撷取出有用的资讯,并罗列出潜力客户。

业绩管理

每个月,销售经理需控管下属销售员的表现,确保各种销售渠道的畅通。透过AI演算法,管理者可以直接由仪表中检视各笔交易的进度,整理出哪些交易需要推进或者放弃,将注意力集中在重点销售员与交易上,使得管理效率能得到前所未有地提升。

数据仍是一切预测的基础

以上五个层面,一言以蔽之:归功于AI搜集资料,并做出相应预测与反应的能力。但如果透过AI协助自己的销售团队呢?首先,筛选出正确的数据,最好能精準反应既有的客群结构。举例来说,销售部门显然保留着历史购买资料,行销部门则保留以往各种促销活动与网站分析的成果,结合这些资讯,则能让AI初步预测出谁更适合特定产品,或对某一产品更感兴趣。

再者,许多客户关係管理(Customer relationship management,CRM)平台,诸如Saleforce.com、Microsoft 365、Zoho等,皆是能作为管理顾客交易及消费者互动的资料库。现在,部分平台也结合了AI的分析功能,能够在上述提及的五个方面上,协助人类做出最出正确决策。

身为商业家,增加营收、降低成本、增加市佔率、降低风险是商业策略的终极目的。显然地,许多尖端企业早已开始运用自己的数据库,结合AI来挖掘出更多机会。在AI时代下,许多人将资讯比喻为一种石油,那些有能力搜集、分析资料的企业往往能做出更好的决策,无往不利。

编译来源

Victor Antonio, “How AI is Changing Sales”, Harvard Business Reviews, 2018.

参考资料